====== Ouvrir une demande d’assistance (un ticket) à Cliss XXI ======

  * De préférence, envoyer un **mail** à //votre// adresse d'assistance, par exemple pour l'usager fictif ''cachemire'', l'adresse sera : ''%%cachemire AT assistance.cliss21.com%%'' (remplacer le ''AT'' par ''@'').
  * Il est aussi possible d'**appeler** l'assistance au ''03.21.45.78.24'' (et ça n'empêche pas d'envoyer aussi un mail pour compléter/préciser la demande).
  * N'écrivez pas à d'autres adresses (comme ''contact'') dans le cadre du support.

===== Comment ça marche ? =====
  * Une nouvelle demande (écrire à ''%%cachemire AT assistance.cliss21.com%%'' sans sujet particulier), c’est à chaque fois un nouveau ticket.
    * Évitez d'ouvrir un ticket avec des demandes différentes dedans, découpez une demande par ticket, l'assistance sera plus efficace et plus rapide
  * Un complément d’information sur une demande en cours, c’est en réponse au même mail (et donc au même ticket). C'est à dire écrire à ''%%cachemire AT assistance.cliss21.com%%'' **avec** un sujet de la forme ''%%[ClissXXI #12345] ....%%'' contenant le numero de ticket.
    * Évitez d'ouvrir un nouveau ticket pour compléter une demande en cours.

===== Demande initiale =====
<WRAP center round important>
Attention à ne pas transmettre de mots de passe ou de secrets par mail. Ils peuvent être copiés-collés sur [[https://paste.cliss21.org]]
</WRAP>
<WRAP center round info>
L’adresse email d’assistance est de la forme nomdelastructure arobase assistance.cliss21.com.
</WRAP>

==== Le titre du mail ====
Un bon titre de demande est à la fois court, clair, précis, factuel, univoque (''Mails rejetés depuis machine@truc.bidule vers machin@asso.truc'') et non flou et équivoque (''Help ! URGENT ! Problème '') et surtout en rapport avec le problème ou la demande.

==== Le corps du mail ====
Pour bien qualifier une demande, il est d’important de donner toutes les précisions en répondant si possible à la question [[https://fr.wikipedia.org/wiki/QQOQCCP|QQOQCCP]] ?
  * **Qui**, de qui, vers qui, avec qui : Qui est ou qui sont les personnes en relation avec la demande ou le problème
  * **Quoi**, avec quoi, en relation avec quoi : Quel est l’outil en cause (Nextcloud, Thunderbird, le poste 15…)
  * **Où**, depuis où, vers où : Où le problème se pose-t-il (au travail, à la maison, en mobilité), sur quel site, dans quel bâtiment ?
  * **Quand**, à partir de quand, jusqu'à quand, dans quel délai : Quand le problème se pose-t-il (date, heure, minute idéalement, quand ça concerne le mail ou des évenements très ponctuels)
  * **Comment**, de quelle façon, dans quelles conditions, par quel procédé : Dans quelle(s) condition(s) le problème se pose ?
  * **Combien**, dans quelle mesure, quelles valeurs en cause, à quelle dose, à quel rythme le problème se pose ?
  * **Pourquoi** : Bon pour cette question, ça va plutôt être à nous de répondre. Mais s’il y'a des hypothèses, elles peuvent être formulées dans le ticket

===== Compléments d’informations sur la demande =====
Il suffit de répondre au mail que vous avez reçu avec le numéro de demande dedans.
Rappel :
  * Une nouvelle demande, c’est à chaque fois un nouveau ticket.
  * Un complément d’information sur une demande en cours, c’est en réponse au même ticket.