Ouvrir une demande d’assistance (un ticket) à Cliss XXI

• De préférence, envoyer un mail à votre adresse d'assistance, par exemple pour l'usager fictif cachemire, l'adresse sera : cachemire AT assistance.cliss21.com (remplacer le AT par @).
• Il est aussi possible d'appeler l'assistance au 03.21.45.78.24 (et ça n'empêche pas d'envoyer aussi un mail pour compléter/préciser la demande).
• N'écrivez pas à d'autres adresses (comme contact) dans le cadre du support.

• Une nouvelle demande (écrire à cachemire AT assistance.cliss21.com sans sujet particulier), c’est à chaque fois un nouveau ticket.
  • Évitez d'ouvrir un ticket avec des demandes différentes dedans, découpez une demande par ticket, l'assistance sera plus efficace et plus rapide
• Un complément d’information sur une demande en cours, c’est en réponse au même mail (et donc au même ticket). C'est à dire écrire à cachemire AT assistance.cliss21.com avec un sujet de la forme [ClissXXI #12345] .... contenant le numero de ticket.
  • Évitez d'ouvrir un nouveau ticket pour compléter une demande en cours.

Un bon titre de demande est à la fois court, clair, précis, factuel, univoque (Mails rejetés depuis machine@truc.bidule vers machin@asso.truc) et non flou et équivoque (''Help ! URGENT ! Problème '') et surtout en rapport avec le problème ou la demande.

Pour bien qualifier une demande, il est d’important de donner toutes les précisions en répondant si possible à la question QQOQCCP ?

• Qui, de qui, vers qui, avec qui : Qui est ou qui sont les personnes en relation avec la demande ou le problème
• Quoi, avec quoi, en relation avec quoi : Quel est l’outil en cause (Nextcloud, Thunderbird, le poste 15…)
• Où, depuis où, vers où : Où le problème se pose-t-il (au travail, à la maison, en mobilité), sur quel site, dans quel bâtiment ?
• Quand, à partir de quand, jusqu'à quand, dans quel délai : Quand le problème se pose-t-il (date, heure, minute idéalement, quand ça concerne le mail ou des évenements très ponctuels)
• Comment, de quelle façon, dans quelles conditions, par quel procédé : Dans quelle(s) condition(s) le problème se pose ?
• Combien, dans quelle mesure, quelles valeurs en cause, à quelle dose, à quel rythme le problème se pose ?
• Pourquoi : Bon pour cette question, ça va plutôt être à nous de répondre. Mais s’il y'a des hypothèses, elles peuvent être formulées dans le ticket

Il suffit de répondre au mail que vous avez reçu avec le numéro de demande dedans. Rappel :

• Une nouvelle demande, c’est à chaque fois un nouveau ticket.
• Un complément d’information sur une demande en cours, c’est en réponse au même ticket.