Différences

Ci-dessous, les différences entre deux révisions de la page.

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 ====== Ouvrir une demande d’assistance (un ticket) à Cliss XXI ======
-Le mieux est d'envoyer un mail à votre adresse email d’assistance. Cela permet d’avoir tout de suite une trace de la demande avec des éléments du problème ou de la demande à traiter. Il est aussi possible d’appeler le  03 21 45 78 24 pour les demandes urgentes, mais c’est toujours mieux de doubler d’un mail. Une nouvelle demande, c’est à chaque fois un nouveau ticket. Un complément d’information sur une demande en cours, c’est en réponse au même ticket.
+  * De préférence, envoyer un **mail** à //votre// adresse d'assistance, par exemple pour l'usager fictif ''cachemire'', l'adresse sera : ''%%cachemire AT assistance.cliss21.com%%'' (remplacer le ''AT'' par ''@'').
+  * Il est aussi possible d'**appeler** l'assistance au ''03.21.45.78.24'' (et ça n'empêche pas d'envoyer aussi un mail pour compléter/préciser la demande).
+  * N'écrivez pas à d'autres adresses (comme ''contact'') dans le cadre du support.
+===== Comment ça marche ? =====
+  * Une nouvelle demande (écrire à ''%%cachemire AT assistance.cliss21.com%%'' sans sujet particulier), c’est à chaque fois un nouveau ticket.
+    * Évitez d'ouvrir un ticket avec des demandes différentes dedans, découpez une demande par ticket, l'assistance sera plus efficace et plus rapide
+  * Un complément d’information sur une demande en cours, c’est en réponse au même mail (et donc au même ticket). C'est à dire écrire à ''%%cachemire AT assistance.cliss21.com%%'' **avec** un sujet de la forme ''%%[ClissXXI #12345] ....%%'' contenant le numero de ticket.
+    * Évitez d'ouvrir un nouveau ticket pour compléter une demande en cours.
 ===== Demande initiale =====
+<WRAP center round important>
+Attention à ne pas transmettre de mots de passe ou de secrets par mail. Ils peuvent être copiés-collés sur [[https://paste.cliss21.org]]
+</WRAP>
 <WRAP center round info>
 L’adresse email d’assistance est de la forme nomdelastructure arobase assistance.cliss21.com.
 </WRAP>
+==== Le titre du mail ====
+Un bon titre de demande est à la fois court, clair, précis, factuel, univoque (''Mails rejetés depuis machine@truc.bidule vers machin@asso.truc'') et non flou et équivoque (''Help ! URGENT ! Problème '') et surtout en rapport avec le problème ou la demande.
+==== Le corps du mail ====
 Pour bien qualifier une demande, il est d’important de donner toutes les précisions en répondant si possible à la question [[https://fr.wikipedia.org/wiki/QQOQCCP|QQOQCCP]] ?
   * **Qui**, de qui, vers qui, avec qui : Qui est ou qui sont les personnes en relation avec la demande ou le problème
   * **Quoi**, avec quoi, en relation avec quoi : Quel est l’outil en cause (Nextcloud, Thunderbird, le poste 15…)
   * **Où**, depuis où, vers où : Où le problème se pose-t-il (au travail, à la maison, en mobilité), sur quel site, dans quel bâtiment ?
+  * **Quand**, à partir de quand, jusqu'à quand, dans quel délai : Quand le problème se pose-t-il (date, heure, minute idéalement, quand ça concerne le mail ou des évenements très ponctuels)
   * **Comment**, de quelle façon, dans quelles conditions, par quel procédé : Dans quelle(s) condition(s) le problème se pose ?
   * **Combien**, dans quelle mesure, quelles valeurs en cause, à quelle dose, à quel rythme le problème se pose ?