Ouvrir une demande d’assistance (un ticket) à Cliss XXI [Documentation interne

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====== Ouvrir une demande d’assistance (un ticket) à Cliss XXI ======

Le mieux est d'envoyer un mail à votre adresse email d’assistance. Cela permet d’avoir tout de suite une trace de la demande avec des éléments du problème ou de la demande à traiter. Il est aussi possible d’appeler le  03 21 45 78 24 pour les demandes urgentes, mais c’est toujours mieux de doubler d’un mail. Une nouvelle demande, c’est à chaque fois un nouveau ticket. Un complément d’information sur une demande en cours, c’est en réponse au même ticket. Écrire à l’équipe, à l’adresse commerciale ou de contact (voir toutes ces adresses à la fois) est un problème : cela créé du bruit (des messages en double voir triple et au mauvais endroit), du retard (les messages d’assistance sont triés en priorité) et de la perte d’information (les messages n’arrivent pas dans le logiciel d’assistance).

===== Demande initiale =====
<WRAP center round important>
Attention à ne pas transmettre de mots de passe ou de secrets par mail. Ils peuvent être copiés-collés sur [[https://paste.cliss21.org]]
</WRAP>
<WRAP center round info>
L’adresse email d’assistance est de la forme nomdelastructure arobase assistance.cliss21.com.
</WRAP>

==== Le titre du mail ====
Un bon titre de demande est à la fois court, clair, précis, factuel, univoque (''Mails rejetés depuis machine@truc.bidule vers machin@asso.truc'') et non flou et équivoque (''Help ! URGENT ! Problème '') et surtout en rapport avec le problème ou la demande.

==== Le corps du mail ====
Pour bien qualifier une demande, il est d’important de donner toutes les précisions en répondant si possible à la question [[https://fr.wikipedia.org/wiki/QQOQCCP|QQOQCCP]] ?
  * **Qui**, de qui, vers qui, avec qui : Qui est ou qui sont les personnes en relation avec la demande ou le problème
  * **Quoi**, avec quoi, en relation avec quoi : Quel est l’outil en cause (Nextcloud, Thunderbird, le poste 15…)
  * **Où**, depuis où, vers où : Où le problème se pose-t-il (au travail, à la maison, en mobilité), sur quel site, dans quel bâtiment ?
  * **Quand**, à partir de quand, jusqu'à quand, dans quel délai : Quand le problème se pose-t-il (date, heure, minute idéalement, quand ça concerne le mail ou des évenements très ponctuels)
  * **Comment**, de quelle façon, dans quelles conditions, par quel procédé : Dans quelle(s) condition(s) le problème se pose ?
  * **Combien**, dans quelle mesure, quelles valeurs en cause, à quelle dose, à quel rythme le problème se pose ?
  * **Pourquoi** : Bon pour cette question, ça va plutôt être à nous de répondre. Mais s’il y'a des hypothèses, elles peuvent être formulées dans le ticket

===== Compléments d’informations sur la demande =====
Il suffit de répondre au mail que vous avez reçu avec le numéro de demande dedans.
Rappel :
  * Une nouvelle demande, c’est à chaque fois un nouveau ticket.
  * Un complément d’information sur une demande en cours, c’est en réponse au même ticket.